在零售市场，社交平台的演变在很多方面都与手机、电商的演变不可分割。最近Custora的一项研究表明，在过去的四年中，电商网站的移动流量占比已经从3%增至37%。某数据公司数据表明，社交媒体和电商是平行运营的，并且92%的用户信任他们同龄人所推荐的产品。同时移动营销公司ODM集团的另外一项研究表明74%的用户都喜欢在社交媒体上公开他们的购买选择。

　　用法和功能的演变已经将社交媒体的角色转变成一个实现零售转换的有力品牌工具，其真正的优势表现在丰富用户体验上：触达新用户，鼓励并奖励现有用户，同时展示出您品牌最好的一面。从Twitter的数据分析中，我们发现购物者在节日将近之时逐步将信息聚集起来：18%的用户在购物的时候会寻求他人意见，41%的用户掌握一些信息;但是也乐于寻找其他的选择;只有41%的用户很清楚他们到底想要买什么。全球范围之内，尼尔森的近期研究显示近四分之一(23%)的美国消费者在九月就已经开始准备他们的假期购物了。

　　无论是电商，还是传统的实体商店，企业都需要更好的理解节日购物的过程，以及社交媒体平台是如何影响产品的考虑、发现和购买的。

　　社交媒体上用户体验的核心是参与度以及品牌的响应度，即用户服务的原则。 无处不在的社交媒体意味着其各自的品牌账号才是最可见和具有影响力的手段。

　　节日购物狂潮对于用户来说趋于一种折磨的体验，提前引入客户服务团队来提出先发制人的解决方案并保证互动效果，让品牌在用户心中的形象占领至高点：85%的用户在获取一次愉快的互动体验之后都喜欢把这个品牌推荐给其他人。购物者也越来越喜欢在社交平台上与品牌进行互动，来获取产品信息。当这些用户收到回应的时候，其中77%的人会对这个品牌留下一个较好的印象。这意味着，零售商及时在时间线上查收信息并确保没有遗漏的信息回复是至关重要的。

　　监测社交平台是显而易见的一步，但是除了寻找负面评论和要解决的问题之外，情感和关键字分析也可以被很好的运用到营销策略之中来与用户互动，不但适用于客服的改善也同样作用于转化上。看的更长远一点，可以运用这个策略，鼓励用户发表并分享他们的假日购物清单，从而激发潜在的用户群。有趣的是，52%的用户说他们买的产品是从Twitter上先了解到的。

　　商家在早期会通过更丰富的内容来吸引消费者，比如当你想要覆盖海外用户时，可以运用Twitter和Periscope上的视频，并运用信息图和可视化的指导来为消费者提供更加愉快的浸入式购物体验。根据Twitter研究表明，下午8点到12点所产生的购物相关声量平均占到总量的83%，所以节假日的资源一定要将这种内容形式考虑在内。

　　每一次通过社交渠道的互动都是一次提醒顾客的机会，告诉他们这些品牌的背后都是真实的人在与他们互动。社交平台上，最聪明的品牌往往以更加平易近人的风格与顾客互动，绝不会使用冰冷的商务用语。热情、负责一直都是与顾客建立紧密联系的好方法。

　　记住，没有什么能比一个来自满意度很高的用户推荐更值得参照的了。